五大關鍵做服務
發表時間:2013/12/20   閱讀次數:4441
  【培訓收益】  
1.  通過對客戶服務五大關鍵要素的講解,讓學員明確提升服務水平需要努力的方向及需要修煉的技巧;  
2.  對神秘顧客暗訪時的扣分焦點進行分析,讓學員懂得如何規避;  
3.  運用“五度”,通過案例分析和投訴處理技巧演練,切實提升員工圓滿處理客戶投訴的能力;  
4.  通過專題的情景模擬和案例點評,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。  

【適用對象】營業廳客戶服務從業人員,包括客戶服務管理人員、柜臺服務人員等。  

【培訓方式】現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評  

【培訓課時】2天(共12小時)  

【培訓人數】25-50人  

【課程大綱】  
前言:  
    孫子兵法說:知己知彼,百戰不殆。客戶服務工作也是如此。作為營業網點工作人員,如果知道了客戶是從哪幾個方面來衡量我們服務的,那么我們也就知道了,從哪幾個方面入手來改善我們的服務了。具體來講,客戶對服務主要從有形度、同理度、專業度、反應度和配合度五個方面進行評價。  
第一大關鍵:有形度  
1、什么是有形度?  
2、營業網點如何提升有形度?  
   提升營業網點物理環境  
   提升營業網點員工形象  
  【專業形象儀容要求】發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等  
  【專業形象儀表要求】中國男士著西裝十大硬傷、中國女士著職業裝十項注意,將使你看上去更職業  
  【現場點評與指導】推出你的最佳形象  
3、神秘客戶暗訪時八大扣分焦點及如何規避  

第二大關鍵:同理度  
1、什么是同理度?  
2、在服務工作中如何做好同理度?  
   換位思考,調整心態   案例分析:客戶因排隊等候太久而發脾氣  
   溝通中體現同理心     案例分析:電腦系統出問題引起客戶不滿  
   同理心時把握原則     案例分析:客戶希望違規辦理業務  

第三大關鍵:反應度  
1、什么是反應度?  
2、反應度如何體現出來?  
   一是客服人員的響應態度和語言表達,是否給客戶一種很快、很盡心的感覺;  
   二是客戶提出要求后我們用多長時間能夠幫他解決問題。  
3、如何提高對客服務的反應度?  
4、反應度和投訴處理滿意度呈正比例關系  
   案例分析:工作人員誤操作導致投訴  

第四大關鍵:專業度  
1、什么是專業度?  
2、如何提升服務專業度?  
  1) 看上去就顯得很專業  
   專業的外表與專業的言談舉止  
【專業舉止要求】: 通過訓練,掌握站、坐、行、蹲、接遞、引領、稱呼、問候、介紹、握手、名片等禮 儀的基本要領,體現你的職業素養  
【專業言談規范】:客戶服務禮貌用語與禮貌忌語  
   神秘客戶暗訪時十大扣分焦點及如何規避  
   2) 業務專業,能切實幫助客戶解決問題   
案例分析:如何做好營業廳客戶排隊管理  
   3) 善于和不同類型的客戶打交道  
   人的四種性格類型及其對應的溝通風格  
   自我測試:認識自己的溝通風格  
   如何在溝通方面揚長補短,完善自我?  
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的客服人員,你該從哪些方面修煉自我?  
   如何快速判斷交往對象的溝通風格  
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”?  
   如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通?  
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”  
   4) 遵循敏感性原則  
   保持高度的職業敏感性      
   對企業的敏感性問題保持敏銳     

第五大關鍵:配合度  
1、什么是配合度?  
2、如何做好配合度?  
     案例分析:團隊服務,令客戶滿意而歸  
綜合訓練:運用“五度”,圓滿處理客戶投訴  
1. 客戶投訴分析  
2. 有效處理客戶投訴的意義    
3. 處理客戶投訴的基本原則   
4. 有效處理投訴的流程與技巧   
   接受投訴,平息怨氣  
   澄清問題  
   探討解決辦法  
   采取行動  
   感謝客戶  
   跟蹤服務  
5. 如何拒絕客戶的期望值  
6. 頑固投訴的有效處理  
綜合案例分析:“不能兌換的支票”,全面展示“五度”的魅力  
7. 運用“五度”解決實際工作中的客戶投訴  
   角色扮演:以營業廳服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;  
   頭腦風暴:對案例進行開放式分析,找到最佳服務方案。  

管理人員必修:五大關鍵抓服務  
    當員工知道了應該如何做服務時,服務工作就真的能做到位了嗎?當然不是,這也正是很多管理人員的痛苦所在!員工從知道到做到,如何達成?  
1. 通過培訓導入服務標準,讓員工知道該如何做。  
2. 建立并執行培訓督導體系,讓培訓真正落地,而不要流于形式。  
視頻:如何進行營業網點輔導  
3. 推行以客戶為導向的服務管理制度。  
   將培訓內容合理化后納入服務管理制度  
   建立營業網點晨會、夕會制度,做到持續改進  
   樹立標桿,充分發揮榜樣的力量  
4. 建立激勵機制,做到獎懲分明  
5. 推行全員服務文化  

結束語:  
    如果基層員工按照以上五大關鍵做好了服務,而管理人員又按照以上五大關鍵抓好了服務的話,我們營業網點的服務一定會做得有口皆碑,不僅令客戶滿意,令企業領導滿意,就連神秘顧客都無可挑剔! 





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